Ülkede temsil edilen bazı markaların başına gelen şey IKEA’nın da başına gelmiş gibi görünüyor. İtibardan tasarruf.
IKEA internet sitesinden bu yılın başlarında yüklü bir alışveriş yaptım, son birkaç yıldır her sene taşınıyorum ve her yeni evde IKEA’dan yeni bir ev alışverişi yapıyorum.
Son yeniden ev donatma sürecinde bazı şeyleri IKEA’nın internet sitesinden sipariş vermek istedim. Aldığım şeyler, güzel bir paketleme ile geldi, 15-20 parça ürün vardı, tamamı sorunsuz teslim edildi.
(C) Jacobs Stock Photography
Fakat siparişteki ürünlerden, ikili takım olarak aldığım sandalyenin bir tanesinin sırt yaslama kısmı çok kısa süre sonra, normal kullanım esnasında (yaslanırken) kırıldı. İnternet sitesinde 10 yıl garanti vs. diye bas bas bağırarak satış yapan IKEA, ilgilenir herhalde diye düşündüm, hiç kafamda soru işareti bile olmadı değişim yapılıp yapılmayacağına dair. Bundan yaklaşık 10 yıl önce, benzer bir durumda internet sitesinden almadığım bir ‘masayı’ değiştirebilmiştim, aylarca kullandıktan sonra sorgusuz sualsiz yenisini alabilmiştim.
Önce IKEA internet sitesinden aldığım için internet sitesinin iletişim formu üzerinden iletişime geçtim. Bir süre hiçbir dönüş olmadığı için belki süreci hızlandırır diye şikayetvar.com sitesine yazdım, fotoğraf ve video ile gösterdim kırığı. Normal kullanımda bir sandalyenin arkasının kırılması hiç mantıklı bir şey olmadığı için hala ikilemeden değişirler diye bekliyorum ben tabi.
IKEA, şikayet sitesine “müşteri ile iletişime geçildi” diye bir yorum bıraktı, o sırada benim daha önce gönderdiğim iletişim formuna yanıt geldi. “Fotoğraf veya video atar mısınız?” diye, zaten şikayet sitesi üzerinden attığım görselleri benden istediler. Herhalde şikayet sitesindekini görmediler e-posta üzerinden de aktarayım deyip fotoğraf ve video ekleyerek yanıtladım. Aradan haftalar geçti, hiçbir yanıt gelmedi. Ben de o sırada hala herhalde değişimi onaylamışlardır, ürünü temin edip göndereceklerdir diye bekliyorum tüm iyi niyetimle.
Derken uzunca bir süre sonra bana “şikayetiniz çözümlenmiş ve destek talebiniz kapatılmıştır” gibi bir SMS geldi IKEA’nın kendisinden (şikayet sitesi üzerinden değil). Gönderdiğim fotoğraflı, videolu e-posta’ya cevap bile vermemişlerdi.
Bu alenen ‘terbiyesiz’ tutum karşısında çok şaşırdım, bu kadar müşteri memnuniyetinden uzak bir davranış sergileyeceklerini hiç tahmin etmiyordum, hayal kırıklığına uğradım. Tabi bu sandalyeler ikili olduğu için birinin arkası yoksa ikisi de kullanılamaz oluyor haliyle. Ardiyeye kaldırmıştım sandalyeleri kırıldığı zaman, öyle kalmaya devam etti.
Geçtiğimiz hafta sonu bir fiziksel IKEA şubesinin yakınlarına işim düşünce, kırık sandalyenin ‘kırık kısmını’ yanıma almak aklıma geldi. Fiziksel mağazaya uğrayıp, müşteri hizmetlerine kırık parçayı göstererek durumu izah ettim ve kısa bir süre bekledikten sonra yeni sağlam parçayı teslim aldım. Bu kadar kolaymış yani.
IKEA Kurucusu, Ingvar Kamprad
IKEA Türkiye’nin online müşteri hizmetlerini böyle bir tutumla yöneten vasıfsızların IKEA’nın marka adını kirletmelerine üzüldüm açıkçası. Aklıma geçtiğimiz aylarda karşılaştığım bir ekşisözlük başlığı gelince (entry no #118312586) IKEA Türkiye’nin neden böyle yönetildiğini anladım. En azından, sorgulamamam gerektiğini anladım diyelim.
Müşteri deneyiminden sınıfta kaldılar
Yapılması gereken şey, fiziksel birimleri olduğu kadar çevrimiçi çalışan birimleri de denetlemek ve süreci izlemek. Umarım mevcut kadro ile bunu yapabilirler, çok zor olsa da belki merkez IKEA’nın aklına gelir arada birini gönderir baktırır bunlar nasıl iş yapıyor diye.
